Wat doet een service delivery manager? Taken & opleiding

De SDM meet klanttevredenheid en zorgt ervoor dat aan gestelde normen wordt voldaan. SDM's werken bij technologiebedrijven maar ook professionele dienstverleners, financiële instanties of in de logistiek. Het functieprofiel is in principe te vinden in alle industrieën waar afhankelijkheid van informatietechnologie en dataverwerking bestaat.

Wat is ITIL service delivery?

ITIL-servicelevering vindt plaats wanneer een organisatie een IT-service uitvoert die de klant zelf niet kan of wil uitvoeren. IT-services worden ontworpen, geïmplementeerd, geleverd, verbeterd en buiten gebruik gesteld volgens de ITIL v3 of ITIL v4-servicewaardeketen.

Welke soorten IT-services zijn er?

IT-diensten kunnen op verschillende manieren worden afgenomen. Via een website, mobiele app, IoT-apparaat of andere interface. ICT-services zijn onder te verdelen in een aantal algemene segmenten.

• Bedrijfsprocessen: procedures met specifieke begin- en eindpunten, denk aan het invoeren van orders of het bijwerken van werknemersinformatie.
• Applicaties: installeren, configureren en toegang bieden tot alle aangeboden toepassingen.
• ICT-vaardigheden: ontwerpen, bouwen of uitvoeren, inclusief programmeren, troubleshooting, installeren en bedienen van services.
• Software- en hardware: onder andere de inkoop van nieuwe software en apparatuur zoals smartphones, computers of IoT-apparaten.
• Infrastructuur: het bouwen, onderhouden en configureren van servers, firewalls, etc.

Services kunnen worden geleverd door een interne afdeling of worden uitbesteed aan een externe leverancier.

Welke taken heeft een service delivery manager?

Het exacte takenpakket van een service level manager verschilt per bedrijf en sector. Bij de ene organisatie draait het alleen om interne processen, bij de andere fungeer je in deze rol ook als aanspreekpunt voor verkoop of zelfs klantadvies.

1. Leveringsprocessen opzetten, beheren en optimaliseren
Het opzetten en verfijnen van leveringsprocessen is een belangrijk onderdeel de functie. SDM's stroomlijnen procedures om klanten vanaf het eerste contactmoment een geweldige ervaring te kunnen bieden. Aan de hand van KPI's leggen zij na onderhandeling huidige en toekomstige servicevereisten vast in Service Level Agreements (SLA's). SDM's nemen mitigerende maatregelen als overeenkomsten niet worden nagekomen.

2. Systemen efficiënt en kostenbesparend maken
Service level managers proberen manieren te vinden om kosten te verlagen zonder de algehele klantervaring te beïnvloeden. Routinewerkzaamheden en administratieve taken kunnen bijvoorbeeld vaak worden geautomatiseerd.

3. Toezicht houden op personeel
Dit type manager houdt toezicht op serviceafdelingen en -medewerkers in verschillende fasen van het leveringsproces om optimale dienstverlening te kunnen garanderen.

4. Klantverwachtingen beheren
Het beoordelen klantfeedback en verbeteren van best practices behoort eveneens tot het takenpakker. Klantervaringen worden doorgaans geëvalueerd aan de hand van een reeks doelen en criteria.

5. Partnerschappen totstandbrengen
Service level managers brengen partnerschappen tot stand en onderhouden contact met teamleiders om criteria voor services te definiëren en oplossingen voor problemen te ontwikkelen.

Hoe word je service level manager?

Minimale vereiste voor deze rol is een bachelor in informatica, informatietechnologie of ander gerelateerd veld. Werkervaring met betrekking tot klantenservice, management en technische ondersteuning is een absolute pré. Omdat je veel met klanten en collega's communiceert, zijn uitstekende mondelinge en schriftelijke communicatievaardigheden vereist. Aanvullende kwalificaties voor klantrelatiebeheer, projectbeheer en kwaliteitscontrole zijn nuttige aanvullingen op je cv.

Vervul jij deze functie? Ontbreken er werkzaamheden? Laat het ons weten via [email protected].