Incident & Problem manager

Elke dag vertrouwen miljoenen reizigers erop dat zij probleemloos kunnen reizen met hun betaalpas, creditcard, mobiele telefoon of OV-pas. Achter die eenvoudige reiservaring schuilt een van de meest innovatieve transactieverwerkingssystemen van Nederland. Bij Scheidt & Bachmann werken we aan de technologie die dit mogelijk maakt. Wij bevinden ons midden in een unieke transitie binnen het openbaar vervoer. Waar de traditionele OV-chipkaart jarenlang de standaard was, verschuift Nederland naar moderne betaalmethoden gebaseerd op EMV-technologie en account based ticketing. Onze systemen verwerken dagelijks miljoenen transacties en vormen een cruciale schakel tussen reizigers, vervoerders en financiële instellingen. Dit is geen omgeving waarin je een bestaand proces beheert. Dit is een omgeving waarin je actief bijdraagt aan de verdere groei, stabiliteit en professionalisering van een landelijk bedrijfskritisch platform. Je krijgt de ruimte om processen te verbeteren, teams met elkaar te verbinden en direct invloed uit te oefenen op de dienstverlening aan miljoenen reizigers.

Als Incident & Problem Manager ben je verantwoordelijk voor het coördineren, bewaken en continu verbeteren van incident-, problem- en service management binnen onze organisatie. Je vormt de verbindende schakel tussen klanten, operations, development en leveranciers. Je zorgt ervoor dat incidenten snel worden opgelost, structurele oorzaken worden weggenomen en stakeholders duidelijk worden meegenomen in de voortgang. Daarbij werk je nauw samen met onze internationale teams in Nederland, Slowakije en Duitsland. Je bent niet alleen verantwoordelijk voor het beheersen van incidenten, maar ook voor het professionaliseren van processen, rapportages en samenwerking binnen de organisatie.

Incident Management

• Coördineren van incidenten en verstoringen binnen de IT-organisatie.

• Bewaken van een snelle en effectieve afhandeling van incidenten.

• Prioriteren van incidenten op basis van impact, risico en urgentie.

• Optreden als escalatiemanager bij kritieke incidenten.

• Organiseren en leiden van war rooms en crisisoverleggen.

Problem Management

• Signaleren van terugkerende incidenten en deze registreren als problems.

• Uitvoeren en begeleiden van root cause analyses.

• Samenwerken met Development- en Operations-teams om structurele oplossingen te realiseren.

• Monitoren van trends en verbeterkansen binnen de dienstverlening.

Service Management & Procesverbetering

• Verder ontwikkelen en borgen van ITIL-processen.

• Zorgdragen voor naleving van SLA-afspraken.

• Optimaliseren van de dienstverlening richting klanten en gebruikers.

• Opstellen van procedures, rapportages en procesdocumentatie.

• Creëren van draagvlak voor verbeteringen en veranderingen binnen de organisatie.

Stakeholdermanagement

• Fungeren als centraal aanspreekpunt voor klanten bij incidenten en problems.

• Transparant communiceren over impact, voortgang en oplossingen.

• Samenwerken met vervoerders, leveranciers en interne teams.

• Afstemmen van prioriteiten tussen business, operations en development.

Kennis van systemen:

Je werkt in een moderne cloudomgeving waarin onder andere gebruik wordt gemaakt van Oracle Cloud Infrastructure (OCI), Java, PostgreSQL, Cassandra, Terraform, Ansible, Jenkins, Jira, Confluence, Grafana & Kibana

Kennis en ervaring

• HBO werk- en denkniveau, bij voorkeur in een IT-richting.

• Aantoonbare ervaring met Incident Management en Problem Management.

• Ervaring binnen een complexe IT- of DevOps-omgeving.

• ITIL-certificering en ervaring met ITIL-processen.

• Ervaring met servicemanagementprocessen en SLA-sturing.

• Ervaring met Jira of vergelijkbare tooling.

• Goede beheersing van Nederlandse of Engelste taal

Persoonlijke eigenschappen

• Sterke communicatieve vaardigheden.

• Analytisch en oplossingsgericht.

• Verbindend en samenwerkingsgericht.

• Stressbestendig en besluitvaardig.

• Organisatiesensitief en klantgericht.

• In staat om verschillende stakeholders effectief mee te nemen in veranderingen.

• Salaris tussen € 5.500 en € 7.500 bruto per maand, afhankelijk van kennis en ervaring.

• Volledig door ons betaalde pensioenpremie.

• 36 tot 40 uur per week.

• Flexibele werktijden.

• Hybride werken mogelijk

• Reiskostenvergoeding van 0.25 cent per kilometer.

• 26 verlofdagen op fulltime basis.

• Laptop en mobiele telefoon van de zaak.

• Fietslease-regeling.

Scheidt & Bachmann Nederland maakt deel uit van de internationale Scheidt & Bachmann Groep, een toonaangevende leverancier van technologie voor mobiliteitsoplossingen. Vanuit ons kantoor in Utrecht werken wij samen met teams in Nederland, Duitsland en Slowakije aan innovatieve oplossingen die dagelijks door miljoenen mensen worden gebruikt. Onze cultuur kenmerkt zich door korte lijnen, ondernemerschap, betrokkenheid en veel ruimte voor eigen initiatief. Wil jij impact maken op een systeem dat dagelijks door heel Nederland wordt gebruikt? Dan komen we graag met je in contact.