Wat doet een Servicedesk Medewerker?

Wat is een servicedesk?

De termen ‘servicedesk' en ‘helpdesk' worden vaak door elkaar gebruikt. Dat kan tot enige verwarring leiden.
Een ICT servicedesk is een centrale afdeling voor het monitoren en oplossen van storingen (incidenten) en serviceaanvragen (routinetaken met betrekking tot de service).

Volgens ITIL (Information Technology Infrastructure Library) is de IT servicedesk het enige aanspreekpunt (Single Point of Contact; SPOC) tussen een bedrijf en zijn klanten, werknemers en zakelijke partners. De basis van de theorie (ITIL Foundation) is bestemd voor personeel dat zich dagelijks bezighoudt met het operationele beheer van de IT-infrastructuur.

• Een aanvraag, probleem, melding of storing komt binnen bij de servicedesk.
• De servicedeskmedewerker registreert het incident en beoordeelt welke afdeling het probleem kan oplossen.
• De betreffende afdeling, bijvoorbeeld een helpdesk, neemt het probleem in behandeling en koppelt de voortgang terug aan de servicedesk.

Volgens de theorie van ITIL is een helpdesk dus een deelproces van de servicedesk. Voor veel bedrijven sluit de ITIL-definitie echter niet aan de dagelijkse praktijk en werkwijzen. Organisatiestructuren en bedrijfsprocessen wijken vaak af. Daarom is het onderscheid tussen de verschillende taken en verantwoordelijkheden in de praktijk moeilijker te maken.

Wat doet een servicedesk medewerker ICT?

Taken & Verantwoordelijkheden

• Incidenten (vragen en verzoeken) aannemen, registreren (ticketsystemen), analyseren, volgen en afhandelen.
• Incidenten overdragen aan een (interne of externe) helpdesk of andere verantwoordelijke afdeling.
• (Eind)gebruikers ondersteunen, telefonisch, per e-mail of instant messaging.
• Procesmatig werken aan de hand van beschreven kaders en standaardbeschrijvingen (ITIL, Service Level Agreement, SLA).
• Proces- en systeemverbeteringen voorstellen en doorvoeren.
• Samenwerken met een team van servicedeskmedewerkers en systeem- en netwerkbeheerders.
• Ondersteuning bieden bij en deelnemen aan ICT-projecten.
• Beheren en onderhouden van informatiesystemen.
• Beveiliging van kleine tot middelgrote netwerken.
• Testprocedures opstellen en uitvoeren.

Vaardigheden en competenties

• Taalvaardigheid: uitstekende beheersing van de Nederlandse en Engelse taal is vereist. Een servicedesk ICT biedt vaak ook ondersteuning in talen zoals Duits, Frans, Spaans of Italiaans. Gevorderde of native speakers zijn soms erg moeilijk te vinden.
• Interpersoonlijke- en communicatievaardigheden: een medewerker servicedesk handelt dagelijks oproepen van klanten en intern personeel af en helpt hen met technische problemen. Correcte afhandeling van een gesprek met een moeilijke klant kan een echte uitdaging zijn servicedeskmedewerkers.
• Kritisch denken: goede servicedeskmedewerkers moeten rationeel denken, de juiste beslissingen nemen en onder druk problemen oplossen. Ze bekijken het probleem vanuit verschillende perspectieven, stellen vragen en evalueren feiten om de juiste oplossing te vinden.
• Werken in teamverband: een IT servicedesk medewerker werkt meestal in teamverband. Hij/zij moet goed kunnen luisteren, informatie delen, helpen en toewijding en betrouwbaarheid tonen.
• Analytische vaardigheden: Als skilled servicedesk medewerker moet je problemen kunnen visualiseren, relevante informatie over de situatie verzamelen en complexe problemen analyseren en oplossen.
• Technische vaardigheden: bedrijven zullen altijd zeggen dat ze op zoek zijn naar een ICT servicedesk medewerker met zoveel mogelijk technische vaardigheden en ervaring. In veel gevallen is basiskennis van hardware, software, netwerken, switches, modems, firewalls en TCP/IP echter voldoende. Veel organisaties hebben een ontwikkelingsprogramma voor het eigen personeel.

Hoe word je service desk medewerker?

Opleidingen & Trainingen
De meeste bedrijven vermelden een mbo opleiding ICT niveau 3 of 4 in hun vacatures voor servicedeskmedewerkers. Denk- en werkniveau is vereist, een afgeronde opleiding niet altijd. Basiskennis over de inrichting van beheerprocessen binnen ICT-organisaties (ITIL-foundation) is wel verplicht, net als kennis van software en applicaties voor ondersteuning, rapportage en documentatie.

Geschikte opleidingen:

• Mbo opleiding servicedesk medewerker ICT (NCOI)
• Hbo Servicedeskmanagement (NCOI)
• Mbo ICT beheerder (EDUmatch)
• ITIL foundation (Training)

Wat verdient een servicedesk medewerker?

Het gemiddelde salaris van een servicedesk medewerker ligt op het moment van schrijven op € 2.375,- bruto per maand.

Salaris per dienstverband

Vast contract	€ 2.413,-
Tijdelijk contract	€ 2.299,-
Detachering	€ 2.413,-

Salaris per carrièreniveau

Junior servicedesk medewerker	€ 2.250,-
Medior servicedesk medewerker	€ 2.489,-
Senior servicedesk medewerker	€ 2.798,-

Waar werken servicedesk medewerkers?

Deze medewerkers bezetten een ICT service desk bij telecomproviders, webshops, overheidsinstanties en andere organisaties waarbij ICT-dienstverlening plaatsvindt. Ze werken samen met onder andere helpdeskmedewerkers, systeembeheerders, developers, applicatiebeheerders, business managers, IT-consultants, projectmanagers en procesmanagers. Vacatures voor deze functie vind je onder andere bij Jobfinity.