line-chart inbox tachometer pencil search-plus quote-right quote-left share-alt smile-o birthday-cake thumbs-o-up lightbulb-o trophy pie-chart user question-circle dropbox exclamation folder-open-o sign-in exclamation-triangle ban youtube building-o icon-mouse-pointer angle-down angle-up location-arrow file-text-o heart-o heart envelope bars comment times info-circle envelope-o thumb-tack list-alt google lock at map-marker search twitter linkedin facebook bold users bar-chart home chevron-left chevron-right check chevron-down chevron-up file-pdf-o eye filter pencil-square-o database rss-square link whatsapp cogs upload calender plus minus picture-o sort step-backward step-forward weixin share share shopping-cart circle download level-up star phone check-square-o clock-o arrow-up trash-o external-link arrow-down price-tag

Servicedesk medewerkers; taken, vaardigheden, opleiding en werkgevers

Michiel van der Avoird - dinsdag 22 mei 2018

Wat is een servicedesk? Wat doet een servicedeskmedewerker? Welke vaardigheden, opleidingen en kwalificaties zijn vereist en wat is ITIL?

Wat is een servicedesk?

De termen ‘servicedesk’ en ‘helpdesk’ worden vaak door elkaar gebruikt. Dat kan tot enige verwarring leiden.

Een servicedesk is een centrale afdeling voor het monitoren en oplossen van storingen (incidenten) en serviceaanvragen (routinetaken met betrekking tot de service).

Volgens ITIL (Information Technology Infrastructure Library) is de servicedesk het enige aanspreekpunt (Single Point of Contact; SPOC) tussen een bedrijf en zijn klanten, werknemers en zakelijke partners.

De basis van de theorie (ITIL Foundation) is bestemd voor personeel dat zich dagelijks bezighoudt met het operationele beheer van de IT- infrastructuur.

  • Een aanvraag, probleem, melding of storing komt binnen bij de servicedesk.
  • De servicedeskmedewerker registreert het incident en beoordeelt welke afdeling het probleem kan oplossen.
  • De betreffende afdeling, bijvoorbeeld een helpdesk, neemt het probleem in behandeling en koppelt de voortgang terug aan de servicedesk.

Volgens de theorie van ITIL is een helpdesk dus een deelproces van de servicedesk. Voor veel bedrijven sluit de ITIL-definitie echter niet aan de dagelijkse praktijk en werkwijzen. Organisatiestructuren en bedrijfsprocessen wijken vaak af. Daarom is het onderscheid tussen de verschillende taken en verantwoordelijkheden in de praktijk moeilijker te maken.


Taken & Verantwoordelijkheden

  • Incidenten (vragen en verzoeken) aannemen, registreren (ticketsystemen), analyseren, volgen en afhandelen.
  • Incidenten overdragen aan een (interne of externe) helpdesk of andere verantwoordelijke afdeling.
  • (Eind)gebruikers ondersteunen, telefonisch, per e-mail of instant messaging.
  • Procesmatig werken aan de hand van beschreven kaders en standaardbeschrijvingen (ITIL, Service Level Agreement, SLA).
  • Proces- en systeemverbeteringen voorstellen en doorvoeren.
  • Samenwerken met een team van servicedeskmedewerkers en systeem- en netwerkbeheerders.
  • Ondersteuning bieden bij en deelnemen aan ICT-projecten.
  • Beheren en onderhouden van informatiesystemen.
  • Beveiliging van kleine tot middelgrote netwerken.
  • Testprocedures opstellen en uitvoeren.

Vaardigheden servicedesk medewerkers


Taalvaardigheid
Uitstekende beheersing van de Nederlandse en Engelse taal is vereist. Servicedesks bieden vaak ook ondersteuning in talen zoals Duits, Frans, Spaans of Italiaans. Gevorderde of native speakers zijn soms erg moeilijk te vinden.

Interpersoonlijke- en communicatievaardigheden
Een servicedeskmedewerker handelt dagelijks oproepen van klanten en intern personeel af en helpt hen met technische problemen. Correcte afhandeling van een gesprek met een moeilijke klant kan een echte uitdaging zijn servicedeskmedewerkers.

Kritisch denken
Servicedeskmedewerkers moeten rationeel denken, de juiste beslissingen nemen en onder druk problemen oplossen. Ze bekijken het probleem vanuit verschillende perspectieven, stellen vragen en evalueren feiten om de juiste oplossing te vinden.

Werken in teamverband
Servicedeskmedewerkers werken meestal in teamverband. Ze moeten luisteren, informatie delen, helpen en toewijding en betrouwbaarheid tonen.

Analytische vaardigheden
Als servicedeskmedewerker moet je problemen kunnen visualiseren, relevante informatie over de situatie verzamelen en complexe problemen analyseren en oplossen.

Technische vaardigheden
Bedrijven zullen altijd zeggen dat ze op zoek zijn naar servicedeskmedewerkers met zoveel mogelijk technische vaardigheden en ervaring. In veel gevallen is basiskennis van hardware, software, netwerken, switches, modems, firewalls en TCP/IP echter voldoende. Veel organisaties hebben een ontwikkelingsprogramma voor het eigen personeel.


Opleidingen & Trainingen

De meeste bedrijven vermelden een mbo-opleiding ICT niveau 3 of 4 in hun vacatures voor servicedeskmedewerkers. Denk- en werkniveau is vereist, een afgeronde opleiding niet altijd. Basiskennis over de inrichting van beheerprocessen binnen ICT-organisaties (ITIL-foundation) is wel verplicht, net als kennis van software en applicaties voor ondersteuning, rapportage en documentatie.

Geschikte opleidingen:


Waar werken servicedesk medewerkers?

Servicedesk medewerkers werken op de ICT-afdeling van IT-bedrijven van telecomproviders, webshops overheidsinstanties en andere organisaties waarbij ICT-dienstverlening plaatsvindt. Ze werken samen met onder andere helpdeskmedewerkers, systeembeheerders, developers, applicatiebeheerders, business managers, IT-consultants, projectmanagers en procesmanagers.

Servicedesk medewerkers; taken, vaardigheden, opleiding en werkgevers Score: 8.8 Stemmen: 145
  1. ICTerGezocht.nl
  2. Blog ICTerGezocht.nl